Strategia omnichannel w e-commerce – na czym polega?

Omnichannel w e-commerce to holistyczne podejście do procesu sprzedaży i obsługi klienta, zakładające, że niezależnie od kanału, w jakim klient się komunikuje – zapewniamy mu takie samo profesjonalne i prokonsumenckie podejście i taką samą ofertę. Model ten stawia konsumenta w centrum kręgu, jaki stanowią różne kanały kontaktu i komunikacji (od sklepów stacjonarnych aż po kontakt przez Messengera).

 

Podstawowe cechy idealnego modelu omnichannel:

• Tożsamość oferty, niezależnie od kanału
• Tożsamość uprawnień konsumenta, niezależnie od kanału
• Jednolitość komunikacji
• Przetwarzanie informacji w czasie rzeczywistym

 

Jak to wygląda w praktyce?

Będąc w podróży – sprawdzam dostępność produktu w sklepie we Wrocławiu kontaktując się przez Messengera, dokonuję zakupu na stronie sklepu, odbieram produkt we Wrocławiu, po kilku dniach zwracam produkt w sklepie w Warszawie, korzystając z prawa do odstąpienia od umowy.

 

Wyzwanie związane ze skutecznym wdrożeniem omnichannel:

• Zawansowane systemy informatyczne, przetwarzające dane w czasie bliskim do rzeczywistego
• Perfekcyjny mechanizm rozliczeń działań pomiędzy podmiotami wewnątrz organizacji
• Doskonałe szkolenie pracowników w każdym ogniwie łańcucha obsługi klienta, prowadzone pod egidą budowania świadomości wspólnego celu
• Umiejętne zarządzanie marżą produktową na styku off-line i on-line
• Umiejętne zarządzanie dostępnością oraz procesami logistycznymi pomiędzy poszczególnymi sklepami i magazynami