Konkurencja na rynku e-commerce jest coraz większa, a wraz z nią rosną także oczekiwania klientów. Chcesz pozyskiwać ich coraz więcej? Zależy Ci na tym, aby kupujący powracali do Twojego sklepu i polecali go innym. Bardzo ważną kwestią jest jakość customer service support, czyli szeroko pojętej obsługi klienta. Zobacz, na co zwrócić uwagę, aby zwiększyć szanse na zamykanie transakcji.
Chociaż powyższe pojęcia są ze sobą często utożsamiane i dotyczą tego samego tematu, istnieją między nimi ważne różnice. Otóż customer service to obsługa klienta, a customer support to wsparcie klienta. Na czym polega różnica między tymi pojęciami i związanymi z nimi zadaniami?
Customer service oznacza bieżącą obsługę zamówień klienta. Chodzi tutaj np. o przyjęcie zamówienia, skompletowanie go i zadbanie o to, aby szybko zostało wysłane do docelowego odbiorcy. To zatem wszelkiego rodzaju „podstawowe” czynności związane z kupowaniem. Są one oczywiście bardzo ważne, ponieważ sprawne przetworzenie zamówienia i jego ekspresowe przesłanie do klienta odbija się na jego doświadczeniu ze współpracy ze sklepem.
Sęk w tym, że to nie wszystko. Równie ważna jest druga strona medalu, czyli customer support. W tym aspekcie chodzi o wsparcie klienta na drodze do dokonania zakupu. Cele działań z tego obszaru to:
Można więc powiedzieć, że customer service skupia się na realizacji konkretnego zamówienia, a customer support koncentruje się na doświadczeniach klienta. O oba te aspekty warto zadbać, chcąc wywrzeć na kupującym dobre wrażenie, które przełoży się na pozytywną recenzję oraz na kolejne transakcje.
Aby e-klient był zadowolony z zakupów w Twoim sklepie, musisz zadbać zarówno o sprawną komunikację, jak i bezbłędną logistykę towarów.
W kontekście komunikacji zadbaj przede wszystkim o:
A jak zadbać o kwestie logistyczne? Najlepiej powierzyć je zewnętrznemu, zaufanemu partnerowi, takiemu jak OEX Business, który zadba o płynną i szybką realizację zamówień w modelu end2end. Taka forma współpracy pozwoli Ci się skupić na komunikacyjnym aspekcie obsługi klientów i da pewność, że skompletowanie i wysłanie zakupionych produktów do każdego z nich zaowocuje pozytywnym doświadczeniem. Możesz też powierzyć hubowi e-commerce komunikację z klientami, tak aby skupić się wyłącznie na realizacji zadań związanych z istotą Twojego biznesu, a sprzedaż internetową pozostawić w rękach fachowców.