Jakość obsługi w e-commerce: jak nie utracić zaufania klientów?

Boom na e-commerce trwa, w związku z czym ten rynek z roku na rok staje się coraz bardziej konkurencyjny. Dziś, aby na nim przetrwać i zbudować silną markę, potrzebujesz czegoś więcej niż najniższych cen. Jak wzmocnić zaufanie klientów do swojego e-sklepu? Oto najważniejsze wskazówki.

Zaufanie klientów do e-sklepu: fundament skutecznej sprzedaży

Chociaż osób, które kupują w e-sklepach, przybywa – już 77% internautów dokonuje zakupów w sieci – nadal jest wiele osób podchodzących z dystansem do tej formy kupowania. Z psychologicznego punktu widzenia nie ma się czemu dziwić: transakcje online są „zapośredniczone”. Oznacza to, że klient przed zakupem nie może na żywo zobaczyć produktu ani go wypróbować. I choć nie kupuje „w ciemno”, musi obdarzyć sprzedawcę zaufaniem. Dlatego wiarygodność sklepu internetowego jest kluczowa w długofalowej perspektywie. Jej podstawą jest jakość obsługi klienta.

Jakość obsługi klienta e-commerce: co zwiększa wiarygodność sklepu?

Jest kilka elementów, które sprawiają, że sklep internetowy cieszy się dobrą opinią, a co za tym idzie – zaufaniem. Oto one.

• Łatwy kontakt z e-sklepem
  Zarówno klienci, którzy są na etapie podejmowania decyzji o zakupie, jak i ci po dokonaniu transakcji powinni mieć łatwą możliwość skontaktowania się z pracownikami e-sklepu. Maile, na które nikt nie odpowiada przez kilka dni to największy „grzech”, na jaki można sobie pozwolić. Dlatego warto zapewnić klientom możliwość szybkiego kontaktu telefonicznego oraz mailowego. Uwaga! Jeśli chcesz uniknąć nieporozumień, określ wyraźnie, w jakich godzinach pracownicy firmy są dostępni – taka informacja, o ile będzie zgodna z rzeczywistością, pozytywnie wpłynie na odbiór sklepu przez klientów.
• Fachowe doradztwo
  Klienci e-commerce często są niezwykle samodzielni i cenią sobie możliwość samodzielnego przejścia przez wszystkie elementy procesu kupowania. Są jednak również tacy, którzy potrzebują pomocy przy wyborze konkretnego produktu lub ogólniejszej rady. Dlatego personel e-sklepu powinien mieć bogatą wiedzę o sprzedawanych towarach i być zaangażowany w proces doradzania kupującym.
  Sytuacja, w której potencjalny klient kontaktuje się z obsługą e-sklepu, np. za pomocą czatu live na stronie, z konkretnym pytaniem, a otrzymuje zdawkową, zbywającą odpowiedź, raczej nie dokona transakcji. Ponadto jego doświadczenia mogą być „zwieńczone” negatywną opinią.
• Aktualizacja statusu zamówienia
  Wiarygodne sklepy internetowe to takie, które informują klienta o stanie realizacji jego zamówienia na bieżąco – na przykład za pomocą zautomatyzowanego mailingu. Wiadomości potwierdzające np. zaksięgowanie płatności, skompletowanie zamówienia czy jego wysyłkę dadzą kupującemu poczucie bezpieczeństwa i pomogą przygotować się do odbioru paczki. To również zaowocuje pozytywną opinią.
• Sprawna i bezpieczna wysyłka towarów
  Nowoczesny sklep internetowy wysyła produkty w czasie zgodnym z obietnicą. Powinien być on jak najkrótszy, ale też realistycznie określony. Jeśli obiecasz klientowi, że dostarczysz towary w ciągu 24 godzin od złożenia zamówienia, a paczka dociera do niego po 4 dniach, możesz liczyć na negatywny komentarz.

Jeżeli chcesz się upewnić, że towary dotrą do kupujących w maksymalnie krótkim czasie, a zarazem bezpiecznie i punktualnie, powierz logistykę w ręce doświadczonego partnera. Zadba on m.in. o szybką i poprawną kompletację zamówień, jak również o ich ekspresową wysyłkę.
Potrzebujesz wsparcia w zakresie kompleksowej obsługi procesów logistycznych dla twojego e-sklepu? Zgłoś się do specjalistów OEX E-business i zobacz, jak mogą ci pomóc usprawnić obsługę klientów i zoptymalizować koszty działalności!