Jak uniknąć podstawowych błędów w obsłudze klienta?

Obecnie duża konkurencja rynkowa jest jednym z głównych wyzwań przedsiębiorców, i to w zasadzie niezależnie od branży. Oznacza to konieczność zapewnienia możliwie najwyższych standardów obsługi klienta – to dzięki nim można liczyć na zadowalające wyniki finansowe i wielu powracających nabywców. Dowiedz się, jakie są podstawowe błędy w obsłudze klienta i jak ich uniknąć.

Błędy w obsłudze klienta – dlaczego ich wyeliminowanie jest tak ważne?

Lista wszystkich błędów popełnianych przez firmy w związku z obsługą klienta jest długa. Często to właśnie one powodują, że dana firma przegrywa rywalizację z konkurencją. Obecnie konsumenci mają dostęp do wielu bardzo podobnych ofert. Konkurowanie ceną jest bardzo ryzykowne i większości przypadków nieskuteczne, ale na pewno można (i warto!) zapewnić klientowi przyjemne, niezapomniane doświadczenie związane z zakupem czy korzystaniem z usługi.

Dlaczego? Badania wskazują, że złe doświadczenie zakupowe to dla wielu osób wystarczający powód, by nie dawać konkretnej firmie drugiej szansy. Ryzyko utraty klienta wzrasta wszędzie tam, gdzie konkurencja jest naprawdę zaciekła. Tymczasem we współczesnym biznesie to właśnie budowanie trwałych relacji z klientami jest najskuteczniejszą drogą do sukcesu. Jeśli nie zapewnisz im odpowiedniego wsparcia i chęci do rozwiązywania wszelkich problemów, możesz bardzo szybko pożegnać się z zyskami.

Jakie są najczęstsze błędy w obsłudze klienta?

Jakie zatem błędy w obsłudze klienta są popełniane najczęściej i czego należy się bezwzględnie wystrzegać? Na pewno można do nich zaliczyć:

• niewielką responsywność – brak dostępności, długi czas oczekiwania na odpowiedź, rozwiązanie problemu itp.,
• brak chęci i inicjatywy do budowania relacji z klientem – brak zaangażowania ze strony pracowników, brak profesjonalizmu w kontaktach z klientem,
• niezrozumienie lub niewłaściwe rozpoznanie potrzeb klienta – proponowanie rozwiązań, które nie są dostosowane do oczekiwań,
• brak danych na temat produktów – niedostateczna informacja o produktach (np. na stronie internetowej), niewyszkoleni pracownicy, którzy nie potrafią odpowiedzieć na podstawowe pytania na temat sprzedawanych towarów.

Z czego wynikają te błędy? Często z niewiedzy lub z nadmiernego skupienia na innych obszarach działalności firmy (np. na marketingu lub rozbudowywaniu oferty o nowe produkty). Niejednokrotnie są wynikiem kłopotów logistycznych – np. niewystarczającej ilości pracowników lub ich zbyt dużej rotacji, a także braku zasobów niezbędnych do zbudowania kompetentnego działu obsługi klienta.

Błędy w obsłudze klienta – jak ich unikać?

Aby unikać błędów w obsłudze klienta, należy przede wszystkim zdać sobie sprawę z ich znaczenia i poznać najczęstsze pułapki czyhające na przedsiębiorców. Warto już od samego początku funkcjonowania firmy inwestować właśnie w relacje z konsumentem i jego zadowolenie. Doskonałym pomysłem może być outsourcing obsługi zamówień (fulfillment) i obsługi klienta. Zlecenie tych zadań zewnętrznej firmie stanowi zdecydowanie mniejszy koszt niż wytworzenie własnych struktur i procedur, a jednocześnie zapewnia wysokie kompetencje i niezawodność w działaniu. Korzystanie z usług profesjonalistów w tym obszarze jest świetnym pomysłem w świecie, w którym konsumenci mają coraz wyższe wymagania. Dlatego z całą pewnością warto się nimi zainteresować!