Chociaż w „idealnym świecie” decyzje zakupowe powinny być podyktowane logicznymi przesłankami, rzeczywistość pokazuje, że jest zupełnie inaczej. Wiele zakupów jest dokonywanych pod wpływem impulsu. Jednak w świecie e-commerce emocje są „mieczem obosiecznym” – z jednej strony mogą napędzić chęć do dokonania zakupu, ale z drugiej, powstrzymać klienta przed potwierdzeniem zamówienia w ostatniej chwili. Zobacz, co w twoim e-sklepie może zachęcić, a co zniechęcić do finalizacji transakcji.
Badania pokazują, że nawet ok. 70% koszyków zakupowych w e-sklepach jest porzucanych przed dokonaniem zakupu, a przy zamówieniach dokonywanych przez smartfony jest to nawet ponad 85%[1]. Jak można się domyślić, rezygnacja z zakupu jest w przestrzeni on-line znacznie częstsza niż offline. Wynika to w dużej mierze z dużej ilości czasu na podjęcie decyzji o zamówieniu. Ta właściwość e-commerce, która jest uznawana przez konsumentów za jedną z największych zalet tego kanału sprzedaży[2], stwarza jednocześnie poważne ryzyko.
Jak to działa w praktyce? Otóż klient, będąc pod wpływem impulsu – ot choćby wiadomości e-mail o promocji czy informacji zobaczonej w reklamie w mediach społecznościowych – wchodzi na stronę e-sklepu i „rzuca się” na produkty. Wrzuca kolejne do swojego koszyka, ale na pewnym etapie – zazwyczaj tuż przed finalizacją – rozmyśla się i porzuca swoje zakupy.W sieci jest to zrobić znacznie łatwiej, nie tylko z uwagi na dużą ilość czasu na podjęcie decyzji. Znikają też inne przeszkody, na przykład:
To jednak tylko jedna strona medalu. Druga to przeszkody, które stwarza sam e-sklep. Wiele firm działających w tym obszarze nieświadomie zniechęca klientów do finalizacji zamówienia.
Eksperci University of Reading oraz School of Psychology and Clinical Language Sciences przeprowadzili pogłębioną analizę, która wskazuje na największe przeszkody, które zniechęcają do dokonania faktycznego zakupu. Są to:
Problematyczne mogą też być brak zaufania do bezpieczeństwa strony (trzeba w końcu podać swoje dane, a także powolne działanie strony lub wieloetapowy checkout)[3]
Trzeba też pamiętać, że na emocje kupujących wpływ mają:
Świadomość, jak dużą rolę dla finalizacji transakcji odgrywają szeroko pojęte emocje, może w znaczącym stopniu wpłynąć na planowanie „doświadczeń zakupowych” klientów. Jeśli chcesz przełamać się przez większość barier, zadbaj m.in. o:
Ważnym „motywatorem” może być także zapewnienie szybkiej dostawy towarów. Aby się to udało, zadbaj o usprawnienie procedur logistycznych. Potrzebujesz pomocy? Skontaktuj się z naszymi ekspertami. Pomożemy ci rozwinąć twój biznes e-commerce.
[1] https://sleeknote.com/blog/cart-abandonment-statistics
[2] https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/raport-e-commerce-w-polsce-2021.html
[3] https://www.klarna.com/assets/sites/3/2020/01/07094907/emotionaleCommerce_Reading_Klarna.pdf