Customer service support. Jak wspierać klienta na ścieżce zakupowej?

Konkurencja na rynku e-commerce jest coraz większa, a wraz z nią rosną także oczekiwania klientów. Chcesz pozyskiwać ich coraz więcej? Zależy Ci na tym, aby kupujący powracali do Twojego sklepu i polecali go innym. Bardzo ważną kwestią jest jakość customer service support, czyli szeroko pojętej obsługi klienta. Zobacz, na co zwrócić uwagę, aby zwiększyć szanse na zamykanie transakcji.

Customer service czy customer support?

Chociaż powyższe pojęcia są ze sobą często utożsamiane i dotyczą tego samego tematu, istnieją między nimi ważne różnice. Otóż customer service to obsługa klienta, a customer support to wsparcie klienta. Na czym polega różnica między tymi pojęciami i związanymi z nimi zadaniami?

Customer service oznacza bieżącą obsługę zamówień klienta. Chodzi tutaj np. o przyjęcie zamówienia, skompletowanie go i zadbanie o to, aby szybko zostało wysłane do docelowego odbiorcy. To zatem wszelkiego rodzaju „podstawowe” czynności związane z kupowaniem. Są one oczywiście bardzo ważne, ponieważ sprawne przetworzenie zamówienia i jego ekspresowe przesłanie do klienta odbija się na jego doświadczeniu ze współpracy ze sklepem.

Sęk w tym, że to nie wszystko. Równie ważna jest druga strona medalu, czyli customer support. W tym aspekcie chodzi o wsparcie klienta na drodze do dokonania zakupu. Cele działań z tego obszaru to:

• towarzyszenie klientowi na ścieżce zakupowej – tak, aby na każdym etapie uzyskiwał potrzebne mu informacje, niezbędne do podjęcia ostatecznej decyzji,
• doradzanie klientowi – pracownik sklepu jako ekspert może podpowiedzieć kupującemu, który z produktów najlepiej pasuje do jego potrzeb,
• znalezienie rozwiązania, które najlepiej wpisuje się w oczekiwania klienta – czasami wymaga to np. skompletowania kilku różnych towarów itp.,
• komunikowanie się z klientem na każdym etapie zakupu – także po złożeniu zamówienia, aby upewnić się, że wszystko przebiega zgodnie z planem i nie ma potrzeby udzielania dalszego wsparcia.

Można więc powiedzieć, że customer service skupia się na realizacji konkretnego zamówienia, a customer support koncentruje się na doświadczeniach klienta. O oba te aspekty warto zadbać, chcąc wywrzeć na kupującym dobre wrażenie, które przełoży się na pozytywną recenzję oraz na kolejne transakcje.

Jak zapewnić wysoką jakość obsługi klienta w e-sklepie?

Aby e-klient był zadowolony z zakupów w Twoim sklepie, musisz zadbać zarówno o sprawną komunikację, jak i bezbłędną logistykę towarów.

W kontekście komunikacji zadbaj przede wszystkim o:

• rzetelne przekazywanie klientom informacji – zarówno o produktach, jak i o realizacji ich zamówienia. Bądź precyzyjny i unikaj nawet najmniejszych przekłamań. Zostaną bardzo szybko wychwycone i odbiją się negatywnie na Twoim wizerunku. Przykład? Jeśli nie jesteś pewien, że możesz zagwarantować szybką przesyłkę towarów, nie obiecuj, że dotrą do klienta w ciągu 24 godzin od złożenia zamówienia. Szczerze poinformuj o szacowanym czasie dostawy i… wprowadź rozwiązania, które go skrócą;
• przekazywanie wiadomości o realizowanym zamówieniu na bieżąco – pomoże w tym automatyzacja procesów, w wyniku której klient otrzyma automatycznego maila o przyjęciu zamówienia, jego potwierdzeniu, kompletacji czy wysyłce. Takie powiadomienia zwiększają poczucie bezpieczeństwa transakcji,
• zachęcenie klientów do przekazywania feedbacku i wdrażanie przekazanych przez nich sugestii w życie.

A jak zadbać o kwestie logistyczne? Najlepiej powierzyć je zewnętrznemu, zaufanemu partnerowi, takiemu jak OEX Business, który zadba o płynną i szybką realizację zamówień w modelu end2end. Taka forma współpracy pozwoli Ci się skupić na komunikacyjnym aspekcie obsługi klientów i da pewność, że skompletowanie i wysłanie zakupionych produktów do każdego z nich zaowocuje pozytywnym doświadczeniem. Możesz też powierzyć hubowi e-commerce komunikację z klientami, tak aby skupić się wyłącznie na realizacji zadań związanych z istotą Twojego biznesu, a sprzedaż internetową pozostawić w rękach fachowców.